제품 중심적 사고방식의 오류

기능 확장과 문제 확장을 구분해야 합니다

고객 확장에 실패하는 가장 큰 이유는, 우리가 해결한 '문제'가 아닌, 우리가 가진 '제품 기능'을 확장하려 하기 때문입니다.

기능 확장

"우리 제품에 이런 기능도 있으니, 저 사람들도 좋아할 거야"라는 제품 중심적 사고방식입니다. 록 밴드가 갑자기 트로트를 부르는 것과 같습니다. 누구에게도 환영받지 못할 가능성이 큽니다.

문제 확장

"우리가 해결한 이 고통을, 세상의 또 다른 누가 똑같이 겪고 있을까?"라는 고객 중심적 사고방식입니다. 록 밴드가 자신들의 음악을 사랑해 줄 새로운 도시를 찾아 투어를 떠나는 것과 같습니다.

우리의 진짜 자산은 제품의 코드가 아니라, 특정 문제를 해결하며 얻은 고객의 신뢰와 경험입니다. 성장은 이 무형자산을 들고, 같은 고통을 겪는 다음 고객을 찾아 나서는 여정이어야 합니다.

볼링 앨리 전략

제프리 무어의 '볼링 앨리' 전략은 이 복잡한 등반의 경로를 알려주는 강력한 나침반입니다. 이 전략의 핵심은, "가장 단단한 첫 번째 핀(초기 시장)을 쓰러뜨려, 그 힘으로 바로 옆에 있는 다음 핀(인접 시장)을 연쇄적으로 넘어뜨리는 것"입니다.

첫째, 동일한 지형

다음 손잡이는 지금 내가 딛고 있는 바위와 질감이나 형태가 거의 같아야 합니다. 즉, 다음 고객은 첫 고객과 근본적으로 동일한 문제를 겪고 있어야 합니다.

둘째, 연결된 루트

다음 손잡이는 지금 위치에서 팔을 뻗으면 확실히 닿을 수 있는 곳에 있어야 합니다. 즉, 첫 고객의 성공 사례가 다음 고객에게 직접적인 영향을 미치고, 그들의 구매 결정에 강력한 참조(Reference) 역할을 해야 합니다.

결국 우리가 찾아야 할 '다음 고객'이란, 우리의 첫 고객을 부러운 눈으로 쳐다보며 "저 사람이 쓰는 저거라면 믿을 수 있겠는데?"라고 말하는 사람인 셈입니다.

페이팔은 어떻게 이커머스 절벽을 정복했나

페이팔의 성장 전략은 이커머스라는 거대한 절벽을 오른 교과서적인 암벽 등반과 같습니다. 그들은 절벽 전체가 아닌, 가장 단단하고 확실한 첫 번째 손잡이를 찾아 모든 힘을 집중했습니다.

그들이 처음 발견하고 단단히 잡은 손잡이는 '이베이의 파워셀러'들이었습니다. 당시 이들은 온라인에서 가장 활발하게 활동했지만, 신용카드 결제를 받기 어렵고 수표나 우편환은 너무 느린, '사업 성장을 가로막는 고통'을 겪고 있었습니다. 페이팔은 이메일 주소만으로 이 문제를 완벽히 해결했고, 파워셀러들의 열렬한 지지 속에서 첫 손잡이를 완벽하게 움켜쥐었습니다.

이때 '이베이의 구매자'는 자신이 신뢰하는 판매자의 상품 페이지에서 'PayPal Accepted'라는 로고를 반복해서 보게 됩니다. 구매자의 마음속 질문은 '저 결제 시스템은 안전한가?'가 아닙니다. "내가 믿는 저 판매자가 쓰는 방식이라면, 나에게도 가장 좋은 방법이 아닐까?"입니다.

파워셀러와 구매자는 '불편하고 불안한 결제'라는 동일한 고통을 공유하고 있었고, 광고가 아닌 실제 거래 상대방의 성공 사례가 가장 강력한 '신뢰의 증거'가 되었습니다. 페이팔은 이 강력한 '신뢰의 연결고리'를 따라 다음 손잡이, 즉 구매자들을 향해 손을 뻗었고, E커머스라는 험준한 절벽을 안전하게 오를 수 있었습니다.

암벽 등반식 인접 시장 공략하기

1단계. 성공 '인증' 받기

다음 단계로 나아가기 전에, 현재 위치가 안전한지부터 확인해야 합니다. 첫 고객 시장에서 압도적인 1위가 되어, 그들이 우리의 성공을 보증하는 '인증서'가 되게 만들어야 합니다. "우리 없이는 일이 안 된다"는 말을 들어야 합니다.

2단계. 고객의 시선 따라가기

다음 손잡이는 우리가 아닌, 첫 고객이 가리키는 곳에 있습니다. 그들의 성공을 가장 가까이에서 지켜보며 부러워하고, 그들의 추천에 가장 먼저 귀를 기울일 사람을 찾아야 합니다. 고객에게 직접 물어보는 것이 가장 빠릅니다. "저희를 한 명에게 추천한다면, 누구에게 하시겠어요?"

3단계. 같은 문제인지 점검하기

아무리 가까워 보여도, 다음 손잡이의 질감은 미세하게 다를 수 있습니다. 새로운 고객 집단을 만나 그들의 맥락에서도 문제가 동일한 형태와 강도로 존재하는지, 우리의 해결책이 여전히 유효한지 처음부터 다시 검증해야 합니다.

브런치 작가 jaha Kim 님의 동의 하에 [Startup Codex 22]콘텐츠를 활용하여 제작 되었습니다.

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[jaha Kim의 브런치스토리]

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